アカウントマネージャーの数が7万に達したコールセンターが2014年には7万4千に増える見込みだ。毎年成長を続けるコールセンター業界の市場規模は14億3千万ドルだ。

この業界で18年活動しているウヌク教育コンサルティング会社の創立者アルプ・コヘン氏は、トルコに置けるコールセンターを規制する法律がなく、このことによる不利益があると話した。コールセンターの労働条件を規定する諸規則が必要だとするコヘン氏は、トルコでの職場の秩序や規模、シフトシステム、研修期間のような労働条件を規定する諸規則がないと述べた。人に行われる投資に見合う対価を指摘するコヘン氏は、これらのコールセンターのコストで人的資源が重要であると話した。コールセンターで辞職が多い理由の一つが、研修期間の短縮にあるとするコヘン氏は、「労働者がシステムにより早く慣れるために、例えば6日に研修を3日で終えることは、ミスの原因になる」と述べた。

「ある人を雇用する際に、特定の評価テストを行わなければならない」と話すコヘン氏は、「慣れるための期間がなければならない。トルコではこの業界で働く諸条件が改善される必要がある」と述べた。コールセンターが世界でも一時的な職業であると見られていると話し、会社へ入社・離職する人たちの数が非常に増えることは業界にとって最大の問題であると話した。コヘン氏は、「この状況は会社に信じられないほどのコストをかけている。なぜなら雇用し、 教育し、時間を使い、仕事を始めさせ、元を取ろうとした時に辞める」とした。コールセンター業界のアナトリア経済への寄与は5億トルコリラに達する。近年アナトリアで開設されるコールセンターが大きな雇用を生み出しているとするコヘン氏は、コールセンターの数が3年後に10万に達するとした。業界のために様々な取り組みがなされているとし、労働条件と消費者の権利に関して取り組みが行われていると述べた。しかし取り組みがまだ法制化されていないと話すコヘン氏は、「現在、我々の意図しない形でカスタマーサービスから電話をかけられる。ヨーロッパでもアメリカでもこれは規制されている。そこでは電話はかけられない。もしかければ、消費者が訴訟を起こす」と述べた。

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（ 翻訳者:菱山湧人 ）
（ 記事ID:33843 )