トルコ航空へ「エコノミークラスのサービスは世界一」の評価―スカイトラックス社ランキング
2010年05月22日付 Yeni Safak紙

スカイトラックス社の選ぶ「2010年エコノミークラスの最高のもてなしを提供する航空会社」ランキングでトルコ航空(THY)が「世界で最高のもてなしを提供する航空会社」として第一位に輝いた。また、「南欧でもっとも優れた航空会社」ランキングでも2度目の栄光を手にした。

スカイトラックス社は世界の航空会社と空港を、サービスと品質を基準にした750の変数で評価。「航空産業のオスカー賞」と名付けられた2010年のランキングでは、トルコ航空(THY)が2007年に初めて手にした四ツ星航空会社の称号を2010年も防衛し、さらに新たな栄光にも名を連ねた。

賞は、審査やランク付けを行なっているスカイトラックス社によって、100を越える様々な国籍の1790万人の旅行者を対象したアンケート(実施は2009年7月から2010年4月までの10ヶ月間)と覆面調査によって決定された。

ランキングでトルコ航空(THY)は、ポルトガル、スペイン、アルバニア、ボスニア・ヘルツェゴビナ、ブルガリア、クロアチア、ギリシャ、モンテネグロ、マケドニア、セルビア、キプロス、マルタ共和国、ルーマニア、スロヴェニアの各航空会社を引き離して、「南欧で最高の航空会社」に、昨年同様再度選ばれた。 THYは、エコノミークラスの機内サービスでは「世界で最高の航空会社」というタイトルを獲得し、サービスと品質における向上を記録した。

一方で、以前に同じくスカイトラックス社が行なった調査の結果、THYはヨーロッパの航空会社では唯一の四つ星を守り抜いた。ファーストクラスでも製品とサービスの品質を向上して四つ星半という結果を残し、5つ星までさらに一歩近づいた。

長距離フライトではファースト、ビジネス、エコノミーの各クラスで、また短距離フライトはビジネス、エコノミークラスで行なわれたランク調査のすべてで THYはヨーロッパでは唯一の全クラス四つ星評価を持つ航空会社となった。

■『お客様が社長です。』
 
THYのテメル・コティル代表取締役は、アナトリア通信に対して受賞に関するコメントを行い、2007年を「品質の年」と宣言したことで、THYは今日の結果を手にし始めた、と語った。

品質志向プロジェクトの一環で、2007年オーストリア資本のサービス会社Do&Co社と合同でTHYが株式を半分保有するターキッシュ Do&Co社を創設し、今回スカイトラックス社によってランク付けされた「エコノミークラスで最高のもてなし」という賞を受ける基礎を作ったのだ、とコティル代表は語る。また2006年に50パーセントの達成度だった機内サービス満足度は現在95パーセント以上に向上していると明らかにした。

コティル代表は「利用者目線」というポリシーに沿っているのだと表現ながら、「製品品質は我々にとって非常に重要です。お客様は私たちの社長なのですから」と述べた。

また同代表は、世界では「ブランド・イコール・品質」と「ブランド・イコール・品質でない」という形で2種類の考え方が衝突しているのだとした上で、THYは「ブランド=品質」という考えをモットーとしているのだと語った。

受賞は自分自身にとっても栄誉だとコティル代表は、THYが五つ星の航空会社になるべく、着実に歩んでいると強調した。

ヨーロッパの航空会社が、低コスト航空会社リャンエアーと競合を可能にするため、サービス品質についてはそれほど重視していないとするコティル代表は、品質を重視するTHYが、ヨーロッパへ品質の良いサービスをもたらし、今年航空機を使用する1600万人の国外の旅行者のうち67パーセントはヨーロッパ人であるはずであると述べた。

コティル代表は「わたしたちはヨーロッパに非常に容易に品質を売っているのです。これも他の航空会社が搭乗客を逃す原因のひとつでしょう」と話す。

機内アミューズメント・システム(IFE)ではTHYはヨーロッパでも上位3位の航空会社であるとし、IFEシステムが大型旅客機のみのサービスだけではなく、2011年以降新しく登場乗するA321機とb737-800機のすべての機体の座席に導入すること、さらにLCDスクリーンによって、小型機の利用者にも映画や音楽、テレビドラマ、番組などのエンターテイメントを提供するとしている。

コティル代表は預け入れ荷物の紛失問題についても言及。THYは2006年からこれまで「ヨーロッパ航空連盟」の中で不明になった機内預け荷物が最少だった 3つの航空会社に名を連ねている。現在進行中のプロジェクトでこれの発生をいまよりさらに少なくすると語った。

同代表は、現在注文中の新しい機体が利用者に最高レベルの快適なサービスを提供するという試みをはかっているとした。注文中の機体には通路がひとつしかなく、「ビジネスクラス」用の座席をエコノミークラス席に用いるという特色を掲げ、より広く快適な空間を提供することを付け加えた。

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(翻訳者:原田星来)
(記事ID:19195)